Procedimientos documentales para la gestión económica de las empresas

Presentación

Esta guía tiene como finalidad ofrecer herramientas prácticas para luchar contra la morosidad y el retraso en los pagos, ya que generan importantes tensiones de liquidez para las empresas, llegando a peligrar la supervivencia de estas.

Asimismo, tiene como fin ayudar a todas las empresas que forman parte de la Federación de GREMIOS de la construcción, generando un beneficio para el gremio.

Mediante esta guía, GREMIOS ofrece a sus miembros diferentes herramientas de utilidad para solventar los problemas e incidencias laborales, económicos y sociales  debido al impacto negativo de la morosidad en su cuenta de resultados.

Esta guía está orientada a los profesionales, a las empresas de la construcción,  y a todas las personas interesadas en descubrir información sobre los procedimientos documentales para la gestión económica de las empresas.

Los contenidos más significativos de la publicación son:

La gestión documental en las operaciones comerciales

Disponer de una documentación correcta resulta de vital importancia a la hora de conseguir una buena y eficaz operación comercial con clientes y proveedores. La gestión documental nos permite acreditar la conclusión de la relación comercial y el cumplimiento de todas las condiciones establecidas en el contrato, tanto por parte del cliente como del proveedor.

La rigurosidad en el cumplimiento de los procesos de gestión documental es fundamental para no retrasar los cobros, actuando de cortafuegos para evitar posibles impagos y demoras en el cobro. Para ello es necesario que las empresas cuenten con un protocolo establecido a la hora de iniciar sus operaciones comerciales, sobre todo si implican conceder un crédito comercial al cliente.

Es muy importante que, desde el momento en el que iniciamos la relación comercial con el cliente, todo el proceso quede correctamente documentado mediante una serie de criterios de obligado cumplimiento; desde que la oferta entra al departamento comercial hasta que el cliente paga sus facturas y finaliza el contrato. De esta forma, en caso de incumplimiento por alguna de las dos partes, siempre se podrá demostrar lo acordado inicialmente en el contrato y se podrá acreditar esa deuda bien ante el propio cliente de manera amistosa, o bien a través del departamento jurídico, reclamando en este caso la deuda ante el Tribunal Arbitral para la Industria y Construcción (TAIC), o incluso mediante una demanda por impago.

Casos de uso

Según diferentes fuentes publicadas, los principales motivos internos por los que el deudor retrasa o incumple los pagos son los siguientes:

1. Datos de facturación incorrectos
2. Deudor alega un vencimiento distinto
3. Deudor indica que no ha recibido la factura
4. Deudor indica que no ha recibido la prestación del servicio o la mercancía
5. La documentación no se corresponde con el alquiler o la venta
6. El documento de entrega no se corresponde con la factura
7. La prestación del servicio está sin documentar o acreditar
8. La factura no es válida
9. La factura está duplicada
10. El importe de la factura no coincide

Generalmente, los documentos que se solicitan para acreditar una deuda, en los que debe aparecer en detalle tanto la mercancía como los servicios que se han prestado (así como precios, condiciones de pago acordadas y vencimientos de factura), suelen ser los siguientes:

  • Presupuesto/Oferta
  • Albarán
  • Orden de trabajo
  • Factura

Canales de comunicación con el cliente

Un análisis de los principales medios que empleamos para contactar con nuestros clientes, desde el inicio hasta el fin de la relación comercial, nos permite obtener una visión más amplia sobre el tipo de documentación necesaria para que esa operación comercial sea correcta, eficiente y concluya sin incidencias de pago:

  • Teléfono: Es sin duda la manera tradicional de contactar con los clientes, y por tanto la más antigua de este listado. Las llamadas salientes a clientes demuestran cercanía e inmediatez en la resolución de problemas, mientras que las llamadas entrantes deben ser siempre atendidas con educación y demostrando al cliente que nos importa.
  • Correo electrónico: Un medio de comunicación muy efectivo e inmediato, tanto para clientes nuevos como ya existentes. Es muy importante ser claro y conciso tanto en el asunto como en el contenido del mail, para evitar perder el tiempo a nuestro interlocutor.
  • Mensajería instantanea: Un medio usado por millones de personas y que las empresas utilizan para la gestión de  reservas, servicio de atención al cliente, seguimiento de pedidos, postventa, etc.
  • Videoconferencias: Una de las grandes lecciones que hemos aprendido durante la reciente pandemia sanitaria debida a la COVID-19 ha sido que los sistemas de videoconferencia nos permiten estar cerca de nuestros clientes y compañeros de trabajo incluso en las peores circunstancias.
  • Redes sociales: Muchas empresas comunican sus novedades a través de sus perfiles en distintas redes sociales, un canal que utilizan también para atender opiniones y quejas de los usuarios.
  • Web: Las páginas web incluyen toda la información de contacto de la empresa, así como herramientas de comunicación con clientes como los chats online o los chatbots.
  • Registro oficial de licitadores: A través del Registro Oficial de Licitadores y Empresas Clasificadas del Estado, se tiene acceso directo a las licitaciones que se emiten desde Ayuntamientos o diversos organismos públicos.

La oferta y el pedido

La oferta, que en algunas empresas denominan también como presupuesto, es el documento que refleja toda la transacción que se va a llevar a cabo con el cliente. Desde que el cliente contacta con nuestra empresa con una necesidad concreta, el departamento comercial se pone manos a la obra para desarrollar dicha oferta. Durante esta primera fase de contacto es fundamental saber si anteriormente hemos trabajado con ese cliente o se trata de un cliente nuevo:

  • Cliente nuevo: Cuando se trata de un cliente nuevo, lo primero que debemos hacer es obtener su clasificación de riesgo a través de alguna de las plataformas de analítica avanzada que existen en el mercado, y que permiten identificar oportunidades de negocio y minimizar los riesgos comerciales. Una vez conocido ese riesgo, hay que establecer las condiciones de pago de acuerdo con los criterios establecidos por el departamento financiero en función de la clasificación de riesgo que tiene el cliente. Posteriormente, se envía la oferta al cliente para que decida si acepta la forma de pago que tenemos establecida según su riesgo.
  • Cliente recurrente: Si hemos trabajado anteriormente con ese cliente o tenemos una relación activa, el departamento comercial deberá consultar, antes de elaborar la oferta, si dicho
    cliente tiene alguna incidencia de pago o no. En el caso de que todo vaya bien y no tenga incidencia de pago, el comercial podrá elaborar su presupuesto con las condiciones de pago que el cliente ya tiene estipuladas en su ficha, de ahí que toda la información del cliente deba estar lo más actualizada posible.

Otro factor fundamental a tener en cuenta en el proceso documental de la oferta es tener una firma correcta por parte del cliente. En muchas ocasiones, los problemas con las firmas pueden complicar notablemente la reclamación del cobro de las facturas, ya que este documento de aceptación es primordial para poder presentarlo ante una reclamación de deuda en firme. Actualmente existen en el mercado varias formas para que el cliente pueda firmar y aceptar una oferta:

• Pdf con firma y sello de la empresa.
• Pdf con firma digital por parte de la empresa o de la persona que está aceptando ese presupuesto.
• Firma con certificado vía Web donde se firma directamente el documento a través de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT).

Una vez que el cliente envía firmado el presupuesto, el departamento de comercial lo acepta en el sistema y directamente pasaría a generarse el contrato.

El contrato

Por cada presupuesto firmado y aceptado por los comerciales, el sistema genera un contrato de ese servicio que se va a prestar al cliente o del producto que se va a suministrar. El contrato con el cliente debe ser siempre:

El contrato siempre debe ser:

  • Coherente con el presupuesto: Como hemos indicado en el apartado anterior, es muy importante que el presupuesto sea correcto y detalle toda la información del servicio que se le va a prestar al cliente.
  • Correctamente cumplimentado: Los datos que aparecen en el contrato son los que deben de figurar también en albaranes y facturas, por lo que es un documento que debe estar bien cumplimentado para evitar que cuando se emita la factura correspondiente el cliente la rechace por no disponer de algún dato especifico. Muchos clientes incluyen información propia como números de pedido de compras, códigos de obra, N.º de expediente, … o cualquier dato a incorporar en el contrato para que luego quede plasmado en la factura y evitar así posibles rechazos.

En este documento se incluyen también cláusulas particulares o anexos que se acuerden entre las partes (y que veremos en detalle en el apartado 10), como por ejemplo si existe algún horario que deba tenerse en cuenta para la realización del servicio o alguna indicación específica sobre el centro de trabajo donde se llevará a cabo.

Las órdenes de trabajo y el albarán

La orden de trabajo o albarán es un documento mercantil que acredita la entrega del producto o la prestación del servicio entre varias partes. En este documento, que garantiza que la operación se ha llevado a cabo y que ha finalizado correctamente, se refleja el material o servicio prestado que posteriormente vamos a facturar.

El albarán garantiza por tanto que una transacción se ha llevado a cabo conforme a ambas partes, y resulta crucial para demostrar que el servicio se ha prestado correctamente en caso de impago de facturas. En el momento en que el comprador recibe la mercancía o producto, debe firmar el documento según las condiciones establecidas y debe recibir una copia firmada del albarán donde conste la información de la forma, lugar y momento en que se ha llevado a cabo la transacción.

Actualmente, gracias al avance de la tecnología, existen órdenes de trabajo automatizadas donde se informa al cliente en tiempo real de la prestación del servicio, pudiendo incluirse fotografías o información adicional que justifique las condiciones de entrega.

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